Hüquqşünas: “Vətəndaş haqlıdırsa, məhkəmə bankı məcbur edə bilər”
Fevralda bank xidmətlərindən istifadə sahəsində müştəri şikayətləri üzrə "Bank BTB" ASC 3,36 şikayət indeksi ilə ən çox şikayət edilən banklardan biri kimi qırmızı zolaqda qərarlaşıb.
Mərkəzi Bankdan verilən məlumata görə, ən çox şikayət edilən digər bank isə "AFB Bank" ASC olub. Bank 2,95 şikayət indeksi ilə qırmızı zolaqda yer alıb. Tənzimləyicinin hesabatına görə, "Azər-Türk Bank" ASC 2,78 şikayət indeksi ilə siyahının qırmızı zolağında yer alıb.
Mövzunu şərh edən hüquqşünas, bank sahəsi üzrə ekspert Əkrəm Həsənov “Sherg.az”a bildirib ki, şikayət olunan bankların əksəriyyəti əsasən pərakəndə bankçılıq sahəsində fəaliyyət göstərdikləri üçün onların müştəri bazası genişdir və nəticədə müraciətlərin sayı da daha çox olur. Onun sözlərinə görə, vətəndaşların banklarla bağlı şikayətlərinin böyük hissəsi kredit münasibətləri ilə əlaqədardır:
“Bəzi hallarda kredit borcunun hesablanması ilə bağlı anlaşılmazlıqlar yaranır. Məsələn, müştərilər kredit ödənişlərinin düzgün hesablanmadığını, əlavə komissiyaların tətbiq edildiyini və ya kredit müqaviləsinin şərtləri barədə əvvəlcədən tam və aydın məlumat verilmədiyini iddia edirlər. Bu kimi hallarda vətəndaşlar bankın xidmətindən narazı qalaraq müxtəlif qurumlara şikayət ünvanlayırlar. Kredit məsələləri ilə yanaşı, pul köçürmələri ilə bağlı problemlər də tez-tez rast gəlinən şikayətlər sırasındadır. Bəzi hallarda vətəndaşlar göndərilən vəsaitin vaxtında ünvana çatmaması, hesabdan vəsaitin səbəbsiz şəkildə çıxılması və ya bank əməliyyatları zamanı texniki problemlərin yaranması ilə bağlı narazılıq bildirirlər. Həmçinin əmanətlər, faiz hesablamaları və bank xidmətlərinin şərtləri ilə bağlı suallar da müraciətlərin bir hissəsini təşkil edir. Onu da deyim ki, bəzi hallarda vətəndaşlar tərəfindən haqsız şikayətlərə də rast gəlinir. Vətəndaşlar bankın kredit ödənişlərinə güzəşt etməməsindən və ya əlavə imtiyazlar tətbiq etməməsindən narazılıq bildirə bilərlər. Halbuki qanunvericiliyə görə bankın belə güzəştlər etməsi məcburi deyil və bu, yalnız bankın daxili qərarlarından asılıdır. Amma əksər hallarda vətəndaşların şikayətləri haqlı olur. Ümumilikdə, pul köçürmələri, hesabdan pulun itməsi, pulun müvafiq ünvana çatmaması, əmanət və faizlərlə bağlı şikayətlər edilir. Vətəndaş şikayətində haqlıdırsa məhkəməyə müraciət edə bilər. Məhkəmə də onun iddiasını təmin edər".
Hüquqşünas qeyd edib ki, vətəndaş öz hüquqlarının pozulduğunu düşünürsə, əvvəlcə bankın özünə rəsmi müraciət etməli, məsələ həll olunmadığı halda isə məhkəməyə üz tuta bilər:
“Məhkəmə araşdırma apararaq tərəflərin arqumentlərini qiymətləndirir və müştərinin iddiası əsaslı sayılarsa, onun təmin olunması mümkündür. Lakin şikayət olunan bankların bağlanma təhlükəsi olduğunu düşünmürəm. Vətəndaşların banklardan narazı qalması onların fəaliyyətinə heç bir təsir etməyəcək. Ümid edirəm ki, növbəti illərdə müştəri narazılığının aradan qaldırılması üçün adıçəkilən banklar öz üzərlərində çalışacaqlar. Bank sektorunda müştəri məmnuniyyətinin artırılması vacib məsələlərdən biridir. Banklar xidmət keyfiyyətinin yüksəldilməsi, müştərilərə təqdim olunan məlumatların daha şəffaf və aydın şəkildə izah edilməsi, həmçinin kredit və digər maliyyə məhsullarının şərtlərinin daha açıq təqdim olunması istiqamətində əlavə addımlar atmalıdırlar. Müştəri narazılıqlarının azalması üçün banklar yalnız texniki xidmətləri təkmilləşdirməklə kifayətlənməməli, həm də müştərilərlə ünsiyyət və məlumatlandırma mexanizmlərini gücləndirməlidirlər. Bu yanaşma həm banklara olan etimadı artırar, həm də gələcəkdə şikayətlərin sayının azalmasına müsbət təsir göstərə bilər”.
